« C’est une réalité que connaissent de plus en plus d’agents municipaux : les employés des communes se retrouvent aujourd’hui exposés au risque de violences physiques et verbales.
Pour leur apprendre à désamorcer une situation tendue, les négociateurs du RAID animent des ateliers afin d’acquérir les bons réflexes. Fatiha, assistante au maire de Magnanville qui suit l’un d’eux dans le reportage du JT de TF1 visible en tête de cet article, a déjà fait face à ce type de situation : elle et ses collègues ont été menacés avec un cutter par un administré. « J’ai eu peur, quand même.
On a toujours peur de la réflexion de la personne qui est en face, on ne sait pas comment elle va réagir, »
déclare-t-ell eface à notre caméra. Ce jour-là, elle participe à l’atelier pour réussir à mieux réagir si une telle situation doit se représenter à elle.
Le temps d’un exercice, elle joue son propre rôle, tandis que Medhi, négociateur du RAID, prétend être un administré en colère. Rapidement, la situation s’envenime, à coups de « Je veux voir le maire »
, « Vous ne me dites pas de me calmer »
, et de « Je vais péter un plomb »
. Fatiha tente de calmer son faux interlocuteur, et a le réflexe d’éloigner toute arme potentielle sur le bureau.
Des techniques de négociation
À la fin de l’exercice, Fatiha découvre où elle a péché : mieux vaut ne pas dire à quelqu’un d’énervé « calmez-vous », mais plutôt inciter à la prise de recul. « Il faut vraiment s’adapter à la personne qu’on a en face de soi.
Donc, dans la voix, dans le vocabulaire et la posture. Ce qui aurait pu être sympa, c’est prendre une chaise et dire ‘Écoutez, monsieur, est-ce que ça vous dit de vous asseoir ? Je vais essayer de comprendre ce qu’il vous arrive’, »
explique Olivier, chef négociateur du RAID, qui anime également la formation.
Les agents du RAID donnent ainsi aux employés municipaux quelques outils relevant des techniques de négociation, mais qui peuvent tout à fait être mis en pratique lors d’un échange tendu avec un administré. Par exemple le cas d’un enfant difficile en centre de loisirs, et dont les parents ne veulent pas entendre raison : « »Faites ce qu’on appelle en négociation ‘l’inception’, mettez la graine dans la tête, » » conseille le RAID. « Si ça continue comme ça, il y a un moment donné où on ne pourra plus l’accueillir. Ça ne veut pas dire que vous ne l’accueillez plus, mais au moins la graine est plantée. »
Car bien souvent, les agents municipaux n’ont pas été formés à réagir en cas d’agression verbale ou physique. « »D’avoir des vraies techniques pour désarmer tout de suite une situation, ça, on ne l’a pas. Je ne l’ai pas appris en formation métier du livre, » » souligne une employée de médiathèque. Déjà insultés, menacés, les agents de bibliothèque se trouvent aujourd’hui désemparés : « »On n’est pas bibliothécaires. On est psys, vigiles, assistantes sociales. On a frôlé d’en venir aux mains à plusieurs reprises, » » déplore une autre employée, qui a souhaité conserver son anonymat.
Si leurs techniques s’appliquent ici aux employés municipaux, les agents du RAID ont déjà formé de nombreux corps de métier à gérer ce type de situation : « Ça va du personnel navigant de compagnie aérienne aux vétérinaires, aux personnes caissières de magasin, ça touche absolument tout le monde. » Quant à savoir la cause de cette hausse des agressions, les négociateurs ne veulent pas se prononcer : « Est-ce que c’est parce que les gens sont de plus en plus énervés, sous tension, ou est-ce qu’au contraire les autres personnes en face ne prennent pas le temps d’écouter ? » »
Source : Tf1info.fr – article écrit le 13 février 2026 par Laurène Rocheteau
